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現(xiàn)將宣恩縣醫(yī)療保障服務(wù)中心《關(guān)于規(guī)范宣恩縣醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)的措施》的相關(guān)內(nèi)容解讀如下：
一、工作背景
為推進(jìn)“就近辦、網(wǎng)上辦、一次辦、馬上辦”改革進(jìn)程，著力優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境，規(guī)范我縣醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)，結(jié)合我縣及醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)際情況，制定了本措施。?
二、總體框架
?本措施從服務(wù)原則、服務(wù)行為、管理機(jī)制、責(zé)任追究等六個(gè)方面對(duì)宣恩縣醫(yī)療保障服務(wù)中心干部職工醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)工作提出明確要求，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高工作效率，有效維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益。
????三、主要內(nèi)容
1.堅(jiān)持依法行政、公開(kāi)公正的原則。按照“法無(wú)授權(quán)不可為、法定職權(quán)必須為”的原則，規(guī)范“經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單”和辦事指南，努力打造“陽(yáng)光政務(wù)”、“陽(yáng)光醫(yī)?！?。嚴(yán)格執(zhí)行《宣恩縣醫(yī)療保障服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南》，不得任意增加辦事材料、不得隨意延長(zhǎng)辦事時(shí)限，為辦事群眾提供高效便捷的醫(yī)保政務(wù)服務(wù)；
2.服務(wù)行為規(guī)范化，一是做到服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情、自然真誠(chéng)，接待群眾親和有耐心，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。二是規(guī)范著裝，各窗口人員已配備統(tǒng)一工作服的上班時(shí)間應(yīng)規(guī)范穿著工作服，沒(méi)有配備統(tǒng)一工作服的工作人員也做到儀容整潔、舉止大方。三是面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，遇非本地服務(wù)對(duì)象提倡使用普通話。
3.經(jīng)辦人員對(duì)自身業(yè)務(wù)應(yīng)熟悉掌握，注重總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)并加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加單位安排的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)療保障公共服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)效，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度等工作制度，達(dá)到醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“無(wú)差別辦理”的目的，讓群眾辦事更加公開(kāi)、透明、便民、高效。
????4.堅(jiān)持以服務(wù)群眾為導(dǎo)向，各窗口人員要積極配合宣恩縣市民之家、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作，執(zhí)行“大廳+醫(yī)保+鄉(xiāng)鎮(zhèn)”三重管理，落實(shí)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
5.完善醫(yī)保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理機(jī)制。事項(xiàng)辦理完成后，窗口人員應(yīng)主動(dòng)告知并接受服務(wù)對(duì)象的滿意度評(píng)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)實(shí)名差評(píng)回訪率達(dá)到100%。定期對(duì)各窗口滿意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行匯總、分析、通報(bào)，評(píng)價(jià)結(jié)果作股室和個(gè)人年度考核的重要依據(jù)。在一年內(nèi)差評(píng)和投訴問(wèn)題屬實(shí)達(dá)三次的人員，原則上該年度不得評(píng)為優(yōu)秀。
6.落實(shí)責(zé)任追究制度。經(jīng)辦人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度等工作制度，不履行或不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤工作或者損害辦事群眾合法權(quán)益等行為，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)。責(zé)任追究的方式應(yīng)包括:批評(píng)教育、誡勉談話、書(shū)面檢查、取消評(píng)優(yōu)資格、通報(bào)批評(píng)等；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，按相關(guān)規(guī)定處理。
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